Przyjazny i formalny bot: poczucie wstydu i satysfakcji w komunikacji z botem pierwszego kontaktu

Abstract

Istnieją sytuacje, w których człowiek nie czuje się komfortowo, prosząc o wsparcie lub korzystając z usług. Najczęściej związane jest to z tabu społecznym. W naszym badaniu postanowiliśmy sprawdzić, czy w trudnych sytuacjach czujemy się bardziej komfortowo, komunikując się z człowiekiem, czy raczej korzystając z bota. W artykule przedstawiono wyniki badań, które pokazują trzy sytuacje różniące się stopniem kłopotliwości, w jakich preferowana jest komunikacja z chatbotem. Celem badań jest identyfikacja obszarów preferencji bota w zależności od stopnia kłopotliwości sytuacji oraz oceny przyjazności bota w kontekście deklarowanego zaufania do botów w tych sytuacjach. Przeprowadziliśmy eksperyment uzupełniony badaniami ankietowymi, w których wzięło udział 245 uczestników i uczestniczek – młode osoby studiujące na Uniwersytecie Warszawskim.

There are situations where a person does not feel comfortable asking for support or using services. Most often it is associated with social taboos. In our study, we decided to check whether in difficult situations we feel more comfortable communicating with a human or rather using a bot. The article presents the results of research that show three situations that differ in the level of trouble in which a bot is preferred. The goal is to identify areas of bot preferences depending on the degree of difficulty of the situation and to assess the friendliness of the bot in the context of declared trust in these situations. We conducted an experiment supplemented with surveys, in which 245 participants took part – young people studying at the University of Warsaw.