Crisis communication and the potential worsening of crises

Abstract

The topic of this article is crisis communication in the media and in politics. The author discusses the definitions of a crisis and the rules of crisis communication, then analyses several case studies of crisis communication when the crisis was worsened rather than reduced. Six mistakes in crisis communication are analysed in the article: 1) falsehood, 2.) missing the allegation, 3) aggression, 4) lack of empathy, 5) message inconsistency, and 6) missing the expectations of the audience. In the final part of the article the author discusses the issue of creating effective crisis communication and its rules.

Tematem artykułu jest komunikacja kryzysowa w mediach i w polityce. Autor, wychodząc od definicji kryzysu wizerunkowego i opisywanych w literaturze reguł komunikacji kryzysowej, analizuje zachowania, które zamiast redukować skutki kryzysów – intensyfikują je. W tekście omawiane są na konkretnych przykładach następujące błędy komunikacji kryzysowej: 1. Mijanie się z prawdą, 2. Brak odniesienia się do zarzutów, 3. Agresja w komunikacji kryzysowej, 4. Brak empatii, 5. Niespójność komunikatu, 6. Pójście pod prąd oczekiwaniom opinii publicznej, a więc lekceważenie zaniepokojenia odbiorców. W końcowej części tekstu autor wskazuje zasady, których przestrzeganie wzmacnia skuteczność komunikacji kryzysowej.